Để các hệ thống Công nghệ thông tin (CNTT) vận hành ổn định, an toàn và người dùng được hỗ trợ kịp thời, Công ty CNTT Điện lực miền Nam (SPCIT) đang vận hành Hệ thống Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM). Đây là đầu mối tập trung để cán bộ nhân viên Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) gửi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và theo dõi quá trình xử lý.
Hệ thống ITSM và khái niệm "Ticket"
Hệ thống ITSM tại địa chỉ itsm.evnspc.vn là nơi tập trung tiếp nhận mọi yêu cầu hỗ trợ về máy tính, phần mềm, tài khoản và thiết bị mạng. Mỗi yêu cầu gửi lên sẽ được hệ thống tự động khởi tạo thành một phiếu yêu cầu hỗ trợ (Ticket) có mã số định danh riêng.
Theo lãnh đạo SPCIT cho biết, quản lý công việc qua Ticket mang lại các lợi ích như minh bạch và lưu vết nghĩa là toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi đều được ghi nhận đầy đủ trên hệ thống. Theo dõi tiến độ dễ dàng, tức là người dùng và bộ phận kỹ thuật cùng theo dõi trạng thái xử lý theo thời gian thực.
Lợi ích “Đúng người, đúng việc” tức là yêu cầu được chuyển đến đúng nhóm kỹ thuật viên chuyên trách dựa trên danh mục dịch vụ đã chọn. Cuối cùng là lợi ích “Đánh giá chất lượng” nghĩa là người dùng trực tiếp nghiệm thu và đánh giá mức độ hài lòng sau khi yêu cầu được xử lý xong.
Các kênh tiếp nhận và quy trình gửi yêu cầu
Hệ thống ITSM hỗ trợ 3 kênh gửi yêu cầu hỗ trợ, bao gồm: Web Portal để truy cập itsm.evnspc.vn và đăng nhập bằng tài khoản AD (tài khoản đăng nhập máy tính/email công ty).
Kênh App Mobile, sử dụng ứng dụng ServiceDesk Plus MSP trên điện thoại thông minh và kênh thứ 3 là Email gửi thư điện tử đến địa chỉ itsm@evnspc.vn. Lưu ý: tiêu đề email bắt buộc phải chứa mã danh mục dịch vụ (ví dụ: C01A00 – Cài đặt phần mềm) để hệ thống tiếp nhận và phân loại tự động.
Khi tạo yêu cầu trên Web Portal, người dùng thực hiện 4 bước sau. Bước 1, đăng nhập hệ thống itsm.evnspc.vn bằng tài khoản AD. Bước 2, chọn đúng Danh mục dịch vụ tương ứng với sự cố cần hỗ trợ, Bước 3, nhập Tiêu đề ngắn gọn, Mô tả chi tiết nội dung sự cố và đính kèm ảnh chụp màn hình bị lỗi (dung lượng tối đa 10 MB) và Bước 4, chọn Mức độ ưu tiên phù hợp và bấm “Gửi yêu cầu”.
Theo dõi, đóng Ticket và đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong quá trình xử lý, người dùng có thể theo dõi trạng thái (Đang mở, Đang xử lý, Đã xử lý) và trao đổi trực tiếp với kỹ thuật viên qua mục Phản hồi, Ghi chú (gõ @ để nhắc tên người xử lý) hoặc LiveChat ngay trên giao diện.
Khi công việc hoàn thành, hệ thống chuyển trạng thái sang Đã xử lý. Lúc này người dùng xác nhận kết quả. Nếu kết quả đạt yêu cầu, bấm Close Request (Đóng yêu cầu) để hoàn tất. Nếu chưa hài lòng, chọn Mở lại để kỹ thuật viên tiếp tục hỗ trợ. Hệ thống tự động đóng Ticket sau 24 giờ làm việc nếu người dùng không có phản hồi.
Sau khi Ticket được đóng, đề nghị người dùng dành vài giây thực hiện Đánh giá mức độ hài lòng để SPCIT nâng cao chất lượng phục vụ.
Mỗi Ticket được tạo đúng quy trình không chỉ giúp sự cố của cá nhân được xử lý nhanh hơn, mà còn góp phần chuẩn hóa dữ liệu vận hành, nâng cao hiệu suất làm việc chung của toàn EVNSPC. Khi cần hỗ trợ về CNTT, cán bộ nhân viên hãy chủ động tạo Ticket tại itsm.evnspc.vn.
Hy vọng với ứng dụng quản lý ITSM toàn thể người dùng nội bộ trong toàn EVNSPC sẽ thực hiện dễ dàng các thao tác báo sự cố, hoặc trục trặc về bộ phần có trách nhiệm xử lý của SPCIT được thuận lợi và nhanh chóng nhất./.
