Là một trong những đơn vị tiên phong thực hiện chuyển đổi số, EVN nói chung và EVNSPC nói riêng rất chú trọng đến công tác xây dựng, phát triển phần mềm, ứng dụng CNTT vào mọi lĩnh vực, góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động, hiệu quả trong SXKD, cải thiện chất lượng điện, dịch vụ điện phục vụ khách hàng.

Tính đến thời điểm hiện tại, số lượng phần mềm dùng chung được triển khai tại EVNSPC là vào khoản 69 phần mềm (trong đó có 18 phần mềm EVN, 51 phần mềm do EVNSPC tự xây dựng và triển khai), ngoài ra còn rất nhiều các công cụ, tiện ích được xây dựng qua hình thức Web Service.

Với số lượng các phần mềm được đưa vào ứng dụng mỗi năm một tăng, trung bình từ 10-12 chương trình/năm, trong khi số lượng nhân sự hỗ trợ, vận hành tại SPCIT với nguồn lực còn hạn chế, chưa được bổ sung để đáp ứng theo nhu cầu thực tế, gây ra tình trạng quá tải, ức chế, mất tập trung trong công việc khi họ phải vừa xử lý yêu cầu hiện tại lại vừa phải tiếp nhận thêm quá nhiều các yêu cầu mới trên nhiều kênh khác nhau như: điện thoại, email, nhắn tin SMS, skype, zalo, viber, v.v.

Về phía người sử dụng chương trình cũng bị ảnh hưởng do tình trạng quá tải nêu trên, các yêu cầu chậm xử lý, xử lý không kịp thời, không đáp ứng được so với mong muốn người dùng ngày một tăng lên, dẫn đến tâm lý ngại sử dụng phần mềm mới, điều này đi ngược lại với xu thế ứng dụng CNTT để mang hiệu quả công việc trong thời đại CMCN 4.0.  

Nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề trên, từ tháng 12/2018, SPCIT đã đưa vào triển khai áp dụng cổng tiếp nhận, hỗ trợ xử lý các yêu cầu phần mềm dùng chung trong toàn EVNSPC tại địa chỉ: http://hotrophanmem.evnspc.vn:8081, sau khi triển khai đã mang lại những hiệu quả và lợi ích thiết thực như sau:

• Là kênh để tiếp nhận, trao đổi và xử lý các yêu cầu về phần mềm giữa người sử dụng chương trình và bộ phận hỗ trợ dịch vụ phần mềm tại SPCIT  mà không cần dùng đến các kênh khác như: điện thoại, email, nhắn tin SMS, qua Zalo, Skype, Viber, v.v…
• Hệ thống làm việc theo một luồng quy trình công việc chuẩn, do đó giúp người dùng dễ dàng theo dõi được tình trạng xử lý yêu cầu, người đăng yêu cầu, người xử lý để từ đó có thể trao đổi, thảo luận nhanh chóng giải quyết vấn đề.

• Quản lý và theo dõi được chất lượng dịch vụ khách hàng mà SPCIT cam kết thông qua thông tin SLA (Service Level Agreement), trong đó xác định rõ bộ phận xử lý yêu cầu có vi phạm các cam kết về thời gian thực hiện trên mỗi yêu cầu như thời gian phản hồi cho khách hàng (Time to First Response), thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ (Time to Resolution). Dựa trên các thống kê vi phạm SLA, SPCIT sẽ có những biện pháp xử lý để hạn chế dần các trường hợp nêu trên, qua đó góp phần cải thiện năng suất làm việc của bộ phận hỗ trợ đồng thời nâng cao sự hài lòng cho người sử dụng chương trình.

• Cơ chế tìm kiếm linh hoạt, giúp cho người dùng dễ dàng tìm kiếm các vấn đề mà mình đang gặp phải, tham khảo cách xử lý trước đó, từ đó có thể tự giải quyết vấn đề của mình mà không cần phải thông qua bộ phận hỗ trợ SPCIT. Người dùng cũng có thể chia sẻ (Share) yêu cầu này tới các nhóm đối tượng, người dùng khác nếu cần thiết, có thể kết xuất (Export) dữ liệu ra các định dạng word, excel, pdf, xml, v.v. để phục vụ cho các mục đích khác.

• Chức năng phân tích, tổng hợp, báo cáo các yêu cầu theo thời gian thực, thể hiện bằng nhiều biểu đồ (dashboard) trực quan, sinh động, người dùng có thể dễ dàng cấu hình để tự theo dõi, có cơ chế thiết lập tự động gửi email để tổng hợp, thống kê, báo cáo kết quả thực hiện theo mốc thời gian cho các đối tượng người dùng khác nhau.

• Cơ chế phân quyền, cấu hình hệ thống linh động, do đó có thể dễ dàng để triển khai quản lý theo nhiều cấp, ví dụ tại các Đơn vị cấp 3 có thể tiền xử lý các yêu cầu từ Đơn vị cấp 4, trong trường hợp không thể xử lý thì Đơn vị cấp 3 có thể chuyển yêu cầu về SPCIT xử lý theo quy trình. Điều này góp phần tận dụng nguồn lực CNTT tại các Đơn vị, vừa giảm tải áp lực công việc cho SPCIT.

Việc triển khai cổng tiếp nhận, hỗ trợ xử lý các yêu cầu phần mềm dùng chung góp phần đáng kể trong việc cải thiện năng suất làm việc bộ phận hỗ trợ phần mềm tại SPCIT và nâng cao sự hài lòng cho người sử dụng cuối, nó cũng là bước đệm khởi đầu cho việc tiến tới xây dựng và triển khai dịch vụ CNTT (ITMS) của SPCIT trong thời gian sắp tới.