Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng

Thứ hai - 08/08/2016 22:46
Xác định trọng tâm năm 2013 là tạo những đột phá mới trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVN đã tập trung xây dựng nhiều nhóm giải pháp đồng bộ và triệt để, đặc biệt là công tác dịch vụ khách hàng, góp phần giữ gìn và nâng cao uy tín, hình ảnh của EVN trong cộng đồng.

EVNSPC cũng đã triển khai nhiều chương trình trong công tác dịch vụ khách hàng điển hình như:

  1. Chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực”: xây dựng phòng Giao dịch khách hàng, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một văn phòng giao dịch văn minh, lịch sự, hiện đại, chuyên nghiệp; nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng sử dụng điện, cải cách thủ tục hành chính, thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo quy trình “một cửa” .
  2. Quy trình “một cửa”: Khách hàng đến nộp đơn xin gắn điện kế mới, di dời điện kế và những vấn đề liên quan đến giá điện, định mức sử dụng điện, ký kết hợp đồng sử dụng điện, giải quyết khiếu nại… đều được giải quyết tại phòng Giao dịch khách hàng mà không phải đi đến các phòng nghiệp vụ khác để liên hệ.
  3. Chương trình Quản lý khách hàng mua điện 110kV và 22kV,…

Ngoài các chương trình trên, EVN SPC hiện đang quan tâm xây dựng Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TT.CSKH) để cung cấp các thông tin dịch vụ kinh doanh điện, báo sự cố, tư vấn sử dụng điện, thông tin khách hàng,…Khách hàng được phục vụ qua các hình thức như điện thoại, email, tin nhắn SMS, Chat, Fax, Website...

Các thành phần của một TT.CSKH:

*  Hệ thống hạ tầng truyền thông:

Các trang thiết bị như Gateway, Router, Switch, Server,…

Các thiết bị chuyên dụng như tổng đài điện thoại trả lời khách hàng ,…

Đường truyền kết nối đến các nhà mạng.

*  Hệ thống các phần mềm:

Hệ thống trả lời tự động: trả lời khách hàng theo các nội dung đã được lưu trữ sẵn như các quy định liên quan đến ngành điện, các thông tin khách hàng trong hệ thống CMIS,… tùy thuộc yêu cầu của khách hàng theo sự hướng dẫn của tổng đài (td: Thông tin lịch ghi điện bấm phím 1, Thủ tục gắn mới điện kế bấm phím 5,…)

Hệ thống định tuyến cuộc gọi thông minh hỗ trợ đa kênh liên lạc: tối ưu hóa hiệu quả cho mỗi lần tiếp xúc với khách hàng như:

  1. Phân phối yêu cầu của khách hàng đến đúng giao dịch viên có kỹ năng xử lý
  2. Chọn người có kỹ năng giỏi nhất đang ở trạng thái rãnh rỗi để tiếp xúc với khách hàng
  3. Đảm bảo được công bằng trong việc phân công việc cho các giao dịch viên xử lý
  4. Duy trì được chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng là trả lời nhanh, đúng, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: phần mềm quản lý các tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, mỗi lần khách hàng gọi đến sau khi đã giao dịch xong đều được lưu trữ và là các thông tin tham khảo khi khách hàng gọi đến các lần sau

Hệ thống giám sát chất lượng phục vụ của TT.CSKH: các cuộc gọi của giao dịch viên được giám sát trực tiếp bằng điện thoại của người giám sát và màn hình làm việc của giao dịch viên cũng được giám sát trong cửa sổ màn hình của người giám sát; qua đó người giám sát có thể hỗ trợ trả lời những vấn đề thuộc thẩm quyền cao hơn hoặc nhắc nhở những giao dịch viên có thái độ làm việc hay lời nói không được tốt lắm. Hệ thống lưu trữ tất cả các hoạt động của giao dịch viên và thống kê báo cáo ra các bảng biểu về hoạt động của trung tâm phục vụ cho yêu cầu quản lý của các cấp lãnh đạo.

*  Kỹ năng mềm:

Bồi dưỡng nhân lực, đào tạo kỹ năng cho giao dịch viên, chuyên nghiệp hóa hoạt động giao tiếp, đối thoại với khách hàng: từ câu chào ban đầu của giao dịch viên đến việc tiếp nhận và giải đáp thông tin một cách chuyên nghiệp để đem đến cho khách hàng các điều sau:

  1. Yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn: thông tin khách hàng được cập nhật đầy đủ, thường xuyên, chính xác vào chương trình để giao dịch viên (GDV) tại Trung tâm có thông tin trả lời. Lịch sử các cuộc gọi đều được ghi nhận trên hệ thống, nên những lần sau khách hàng gọi đến, GDV đều đã có sẵn thông tin đáp ứng.
  2. Giải tỏa tâm lý nhanh chóng nhất là đối với khách hàng có vẻ giận dữ: trả lời nhẹ nhàng, ngắn gọn nhưng rõ ràng đầy đủ, đối với khách hàng giận dữ cần khéo léo kiên nhẫn giải thích và hướng tâm lý khách hàng dần dần nguôi ngoai.
  3. Trả lới đúng ngay lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc: khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên, xác định bởi chỉ số FCR (First Contact Resolution), được coi là yếu tố hàng đầu mang lại sự hài lòng và tin cậy của khách hàng; ngược lại sự truyền miệng của khách hàng về sự không hài lòng sẽ có ảnh hưởng rất xấu.
  4. Hiệu quả vượt trội: khách hàng sau khi được giải đáp thông tin gọi điện lại để cảm ơn và truyền miệng tốt làm tăng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.

Hiệu quả của TT.CSKH:

  1. Hiện nay tại các Công ty Điện lực hoặc Điện lực chỉ có từ 1 đến 2 số điện thoại giao dịch với khách hàng, nếu nhiều cuộc gọi đến đồng thời sẽ bị quá tải, khách hàng không gọi được sẽ có ấn tượng không tốt. Các số điện thoại của Công ty Điện lực và Điện lực đều khác nhau nên khách hàng rất khó nhớ. Hơn nữa việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng chưa được chuyên nghiệp, có khi khách hàng mỗi lần gọi đến thì gặp một người khác nhau, nên phải trình bày lại vấn đề; hoặc phải gọi lại sang số khác mới gặp đúng bộ phận phụ trách xử lý.
  2. Nếu thành lập TT.CSKH chỉ cần một số điện thoại duy nhất rât dễ nhớ để khách hàng liên hệ, có thêm nhiều kênh để giao tiếp với khách hàng, thông tin được chuẩn bị và tập trung đầy đủ hơn, giao dịch viên được đào tạo bài bản chuyên nghiệp; làm hài lòng khách hàng, từ đó khách hàng hiểu, chia sẽ, thân thiện hơn; làm tăng cao dịch vụ phục vụ khách hàng và nâng cao uy tín của ngành điện./.
Viết bởi Ban CNTT - EVNSPC

Tổng số điểm của bài viết là: 3 trong 1 đánh giá

Xếp hạng: 3 - 1 phiếu bầu
Click để đánh giá bài viết
banner cuoi trang
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây